삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다.

2020년에 한국에서 처음 실시된 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석해, 분석된 내용을 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다.

지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영을 진행했고, 올해 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개 국가의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
* 2025년 8월 기준 HRM 지원 언어(17개): 한국어, 독일어, 러시아어, 베트남어, 스페인어, 아랍어, 영어, 이탈리아어, 인도네시아어, 중국어, 체코어, 태국어, 터키어, 포르투갈어, 폴란드어, 히브리어

사용자가 사용하던 제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 이용할 수 있다.

사용자 동의하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.

AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.

예를 들어 냉장고에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 제품의 주요 상태 정보를 AI로 분석해 상담사에게 제공하고, 상담사는 분석된 정보를 토대로 가장 적절한 조치 방법을 안내한다.

이를 통해 사용자는 제품의 이상 상태와 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 직접 제품을 점검받는 것과 동일한 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있어 편리할 뿐만 아니라 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다.

출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세한 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

또 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 ‘AI 홈’ 터치스크린을 탑재한 냉장고, 세탁기 등 스크린이 있는 가전제품의 경우에는 화면 공유를 통해 원격 진단도 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용 중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 드라이브를 업데이트하는 등 조치를 지원한다.

‘가전제품 원격진단’ 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 “원격진단 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.